この記事では、Zendeskエージェントワークスペースで使用できるWebメッセージングおよびソーシャルメッセージング機能について説明します。管理者がこれらの機能をアクティブにしている場合、ソーシャルメッセージングチャネルまたはWebメッセージングチャネルからのメッセージがZendeskエージェントワークスペースでチケットになります。Zendeskエージェントワークスペースでは、メッセージの送受信をメインの会話フローに取り込むことができます。
- ソーシャルメッセージ：FacebookやWhatsAppなどのソーシャルメッセージアプリケーションを使用してカスタマーから送信されるメッセージです。ソーシャルメッセージは永続的ですが、ソーシャルメッセージングのタイプによっては、エージェントの返信にタイムアウトルールがある場合があります。
- Webメッセージ：Web Widgetが埋め込まれたWebページまたはヘルプセンターページからカスタマーによって送信されるメッセージで、多くの場合、会話ボットが含まれます。Webメッセージは永続的です。エージェントとカスタマーは、いつでも会話に返信したり、会話を再開したりできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メッセージに返信する
新しいメッセージングチケットが届くと、インターフェイスの上部にある「受ける」ボタンがアクティブになります。この「受ける」ボタンは、ソーシャルメッセージ、Webメッセージ、オンラインチャットで有効になります。受信できるメッセージの種類と、キューへのメッセージの転送についてはZendesk管理者が設定します。デフォルトでは、メッセージの受信と新しいコメントには通知音が鳴りますが、好みに応じて設定することができます。
メッセージに返信するには
- 「受ける」をクリックしてメッセージを開きます。
会話がチケットに表示され、チャネルタイプとともに、ユーザーの名前とステータスが画面の上部に表示されます。
- 返信する前にユーザーに関する情報を確認するには、コンテキストパネルで「ユーザー」をクリックして、ユーザーの基本情報カードとインタラクション履歴を表示します。
詳しくは「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。基本情報カードを使用できる場合、このカードにユーザーのメッセージングの連絡先情報が含まれます。たとえば、ユーザーのWhatsAppの電話番号やメールアドレスなどです。
- 返信方法を選択します。
受信したのと同じチャネルに直接返信することもできますし、テキスト入力欄から他のチャネルを選ぶこともできます。返信に使用できるチャネルは、受信したメッセージの種類によって異なります。
以下のチャネルを選択できます。
- ソーシャルメッセージングチャネル：ソーシャルメッセージについては、メッセージを受信したのと同じソーシャルメッセージングチャネル。たとえば、WhatsAppやFacebook Messengerなどです。同じ会話の中でソーシャルメッセージングチャネルを切り替えることはできません。ソーシャルメッセージには、添付ファイル、絵文字、マクロ、ショートカットを使用できます。
- メッセージング：ZendeskのWebメッセージングチャネル。同じ会話の中でソーシャルメッセージングチャネルとWebメッセージングチャネルを切り替えることはできませんが、他のチャネルに切り替えることはできます。メッセージング会話には会話ボットを含めることができます。ボットによる会話には、エージェントが表示して参加できるクイック返信やカルーセルオプションなど、カスタマーとのさまざまな種類の対話型のやりとりが組み込まれています。
- メール：ユーザーのメールアドレスが利用可能な場合。メールメッセージには、テキストの書式設定、添付ファイル、宛先とCCフィールド、絵文字を使用できます（アプリ経由）。
- 電話：Talkのコンソールからユーザーに電話をかけることができます。
- 社内メモ：他のエージェントはメモの内容を見ることができますが、エンドユーザーは見ることができません。メモにはテキストの書式設定、添付ファイル、絵文字を使用できます（アプリ経由）。
- 返信を作成し、「送信」をクリックします。
メッセージを作成する方法については、「メッセージを作成する」を参照してください。
- 必要に応じて会話を続けることで、リクエストを解決させることができます。
ユーザーがメッセージに返信すると、通知が届き、チケットタブが更新されます。詳細については、「チケットタブを使用して会話を管理する方法」を参照してください。
また、会話には新規メッセージインジケータが表示されます。
ユーザーが返信したときにチケットを開いていない場合は、通知リストが更新されます。詳細については、「通知リストを使用して会話を管理する方法」を参照してください。
- 会話中にいつでも、ステータスドロップダウンメニューを使用してチケットの現在のステータスを設定することができます。
メッセージを作成する
Zendeskエージェントワークスペースでメッセージに返信するには、テキスト入力欄を使用します。テキスト入力欄のコントロールは、返信に使用するチャネルによって異なります。たとえば、ソーシャルメッセージングチャネルでは、添付ファイルや絵文字のコントロールが提供されます。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの作成」を参照してください。
メッセージに返信する場合、SupportのマクロやChatのショートカット（Chatのアクセス権限がある場合）を使ってメッセージを作成することもできます。
メッセージをやりとりすると、テキスト入力欄ウィンドウにメッセージのステータスが表示されます。たとえば、メッセージが送信されたとき、ユーザーがあなたのメッセージを読んだとき、またはメッセージが配信されていないなどのステータスがあります。
メッセージに問題がある場合、メッセージにはフラグとして警告アイコン（
）が表示されます。たとえば、メールのメッセージが不明なユーザーにCCされていた場合などです。
チャネルには有効期限があります。WhatsAppの場合、エージェントは、最後のエンドユーザーの応答から24時間以降に応答することはできません。他のソーシャルメッセージングチャネルでは、タイムアウトは48時間になる場合があります。Webメッセージにはタイムアウト期限はありません。
タイムアウトになると、別のチャネルでリクエスタに再接続することができます。たとえば、メールやコールなどのチャネルから再接続できます。
メッセージングチケットを他のエージェントやグループに割り当てる
メッセージングチケットがエージェントに割り当てられると、そのチケットを解決するか、他のエージェントに引き渡す準備が整うまで、受け取ったエージェントがそのチケットを担当することになります。チケットの担当者を変更することで、メッセージングチケットを他のエージェントに引き継がせることができます。メッセージングチケットが他のエージェントに渡されると、各エージェントに通知が届きます。
エージェントがメッセージングチケットを受け取ると、他のエージェントは担当者フィールドにアクセスできなくなります。このフィールドは、割り当てられたエージェントとインスタンス管理者以外のすべてのエージェントに対して灰色で表示されます。
チケットの割り当てについて
- 新しいメッセージングチケットが作成され、エージェントがオンラインになっている場合、チケットは、十分な余裕があり、アクティブなメッセージングチケットとオンラインチャットの数が最も少ないオンラインエージェントに転送されます。
- エージェントに割り当てられたメッセージングチケットは、エージェントが他のエージェントやグループにチケットを割り当てし直すまで、そのエージェントに割り当てられたままになります。チケットがエンドユーザーから新しい応答を受信した場合に、管理者はそのチケットを他のエージェントに割り当てることができます。
- 新しいメッセージングチケットが作成され、すべてのエージェント（またはグループ）がオフラインの場合、チケットは未割り当てビューに追加されます。
- エージェントワークスペースでメッセージを別のグループに再割り当てすると、新しいグループには再割り当てされたことが通知されませんが、標準の「未割り当てのチケット」ビューには表示されます。転送されたチャットやメッセージを監視するために、管理者はメールの場合と同様に、グループごとに未割り当てビューを作成することができます。
- エージェントは、自分に割り当てられたすべてのメッセージングチケットのリストを表示するために、チャネル条件を使用して個人ビューを作成することができます。
メッセージングの制限事項
ZendeskエージェントワークスペースでのソーシャルメッセージングとWebメッセージングの制限事項については、「Zendeskエージェントワークスペースの制限事項」を参照してください。また、「移行前の作業」も参照してください。