Supportとは異なり、Chatは制限付きエージェントの概念をサポートしていません。すべてのChatエージェントはすべてのChatメッセージにアクセスできます。Supportでライトエージェントなどの制限付きエージェントを使用している場合、それらのエージェントがChatメッセージにアクセスすることが可能です。ライトエージェントは、Chatモバイルアプリではチャットに応対できますが、エージェントのワークスペースではChatに応対できません。

ここでは、ZendeskエージェントワークスペースのChatダッシュボードに関する重要な制限事項について説明します。

管理者の制限事項は次のとおりです。

• 管理者はプロアクティブなチャットを開始できません。
• 訪問者リストには、進行中のチャットの会話に関する情報のみが表示されます。訪問者レベルの閲覧情報は利用できません。確認したい場合は、エージェントワークスペースの「訪問者パス」を参照してください。
• 訪問者リストは旧バージョンのChat機能です。メッセージングには適用されません。
• タグはチャット履歴には表示されません。​管理者が、そのチャットに関連付けられているタグを表示または編集する際には、エージェントワークスペースにリダイレクトされます。

エージェントの制限事項は次のとおりです。

• 複数のエージェントによる会話オプションはサポートされておらず、エージェントはチャットを開始できません。
• 進行中のチャットで「会話ログをエクスポート」オプションを使用することはできません。
• カスタムチャットアプリは利用できませんが、カスタムSupportアプリを作成して、Zendeskエージェントワークスペースでチャットに使用することはできます。

このセクションでは、ZendeskエージェントワークスペースでのソーシャルメッセージングとWebメッセージングにおけるメッセージングの重要な制限事項について説明します。

• 事象は問題チケットにリンクすることができますが、問題チケットが解決されると、ユーザープロフィールにメールアドレスが登録されている場合に限り、パブリックコメントがメールで送信されます。
• 未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答で解決されたチケットの数、コメント（すべてのユーザータイプ）、エージェントによる更新回数などのメトリックを除く、すべてのチケットベースのレポーティング機能。これらのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみを考慮します。
• Sunshine Conversationsチャネルは、会社の営業用の電話番号がエンドユーザーによってブロックされている場合、WhatsAppからイベントを受信しません。この場合、イベントログには、エンドユーザーに送信されたエージェントメッセージの配信ステータスは表示されません。
• エージェントワークスペース内でのメッセージングの会話の中でクリック可能なリンクを作成するには、完全なURLを使用する必要があります。ハイパーリンクはアクティブではありません。

ここでは、ZendeskエージェントワークスペースにおけるChatの重要な制限事項について説明します。

• アカウントが大量のチャットに対応できる場合、またはChat専任エージェントが多数いる場合は、Zendeskエージェントワークスペースに移行する前にZendeskアカウント担当者に相談してください。最良のパフォーマンスを得るためには、以下のガイドラインに従ってください。
  • 同時にチャット応対するオンラインChatエージェントの数は、1,300人を超えてはなりません。必要に応じて、最大2,000人のChatエージェントがアクティブにチャットに応対できますが、パフォーマンス低下の可能性を抑えるには、アカウント内で同時に応対するチャットの数を減らす必要があります。
  • 1日の合計チャット数は20万件までで、同時チャット数は4,000件までです。
  • 1日あたりの合計訪問者数は30万人までで、同時訪問者数は6,000人までです。同時訪問者は、あなたのWebサイトへのすべての訪問者のうち、Web Widgetを開いてチャットを行っている訪問者の総数です。
• アプリやマクロはチャットで利用できますが、以下の制限があります。
  • チャット中のSupportアプリの使用にもいくつかの制限事項があります。「Ticket editor API」を参照してください。一部のアプリで、チャット中のコンテンツ追加ができなくなります。
  • ChatアプリはZendeskエージェントワークスペースへはダウンロードできません。
  • 担当者の値をオンラインのエージェントまたはグループに切り替えるマクロは、チャット転送を開始しません。元のユーザーがチケットを送信すると、チケット担当者がオンラインのエージェントまたはグループに変更されて、チャットが終了します。
  • マクロはテキストをチャットに投稿できますが、テキストのインデントはサポートされていません。
• アプリケーションの競合や潜在的なトラッキングの問題を防ぐため、ZendeskエージェントワークスペースでZendesk Chatアプリを使用することはお勧めしません。エージェントワークスペースが有効になると、Zendesk Chatアプリが自動的にアカウントで無効になります。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
• エージェントの招待、別のエージェント（訪問者）との会話の開始、会話ログのエクスポートなどのチャットアクションはサポートされていません。
• Zendeskエージェントワークスペースへの移行後、Exploreではチャットの会話ログがエンドユーザーのコメントとしてカウントされなくなりました。これはExploreレポートに影響を与える可能性があります。
• Chat部門がSupportグループにマッピングされている場合、エージェントはチャットを転送することができます。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。SellユーザーがSupportライセンスを持っている場合を除き、エージェントはSellユーザーにチャットを転送することはできません。
• オプションが含まれるチャットショートカットはサポートされません。動的コンテンツは、Chatのショートカットではサポートされていません。
• エージェントは、ログアウトする前にすべてのチャットを終了する必要があります。
• Chatの「部門」をSupportの「グループ」に移行した後、アプリ開発者は、Chatの部門の作成、更新、削除のためのパブリックAPIをすべてSupportグループの作成、更新、削除のためのパブリックAPIに更新する必要があります。
• エージェントワークスペースが有効になると、Chatアプリが自動的にアカウントで無効になります。カスタムロールでChatへのアクセスが許可されていることを確認します。ライトエージェントはZendeskエージェントワークスペースでチャットに応対できません。それをするには、ライトエージェントを通常のエージェントにアップグレードする必要があります。
• エージェントのアイドルタイムアウトは、エージェントステータス統合を使用するオムニチャネルルーティングが有効にされているアカウントで利用できます。Chatで設定したアイドルタイムアウトは利用できず、エージェントワークスペースへの移行後に標準エージェントインターフェイスから引き継がれたエージェントのアイドルタイムアウト設定は変更できません。
• Zendeskエージェントワークスペースでは、チャットの会話はチケットとして提供されるため、アカウントがワークスペースに移行すると、SupportのエージェントがSellのユーザーにチャットを転送する機能が失われます。SellユーザーがZendeskエージェントワークスペースでチャットを行うには、SupportおよびChatのフルライセンスが必要です。
• エージェントワークスペース内でのChat会話の中でクリック可能なリンクを作成するには、完全なURLを使用する必要があります。ハイパーリンクはアクティブではありません。
• チャットを新しいグループに一括で転送することは可能ですが、あまりお勧めできません。そのようにすると、チャットに関連付けられたチケットは新しいグループに転送されますが、チャットの会話は元のグループのキューに残ったままになります。そのため、カスタマーがチャットに応答したときの通知が、元のグループに所属するエージェントにしか届きません。この制限は、一括で転送されるチャットにのみ適用されます。チャットを個別に転送する場合は、チケットとチャットの会話の両方が新しいグループに転送されます。

現在、Zendeskエージェントワークスペースの一部のメッセージング機能は、Zendeskのデータセンターの場所（DCL）サービスには対応していません。Zendeskの地域データのホスティングポリシーには、対象となるすべての機能が記載されています。このトピックでは、エージェントワークスペース内でDCLの対象となる機能と対象外の機能を示し、現在のDCLの制限事項について説明します。Zendeskは、これらの制限事項を取り除き、エージェントワークスペースがDCLを完全にサポートできるように取り組んでいます。

エージェントワークスペースでは、チケット管理システムのヘルプデスク機能（旧称：Support）がDCLの対象となります。これには、チケット、ユーザー、添付ファイル、および管理センターの「Facebookページ」と「Xアカウント」でアクティブにしたFacebookとX（旧Twitter）のチャネルが含まれます。

オンラインチャット機能（旧称：Chat）は、地域データのホスティングポリシーに記載されている例外を除き、DCLの対象となります。オンラインチャット機能は、Chatダッシュボードからアクティブにすることができます。詳しくは「Zendesk Chatのサービスデータの場所」を参照してください。

「管理センター」>「チャネル」>「メッセージングの設定」でアクティブ化したメッセージング機能はDCLの対象外となる場合があります。すべてのメッセージング利用者のデータローカリティのサポートはZendeskの現在の優先事項ですが、それまでは次のような対処になります。

メッセージングがアクティブになっているかどうかは、Chatダッシュボードのページ上部のバナーで確認できます。