全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量以及工单优先级和技能（Professional 及以上服务模式），将来自电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、电话和消息传送的工单直接分配给专员。标准的全方位渠道路由配置会将所有 符合条件的工单 发送到一个队列中，将工作分配给已分配给工单的组中的专员。如果您想使用全方位渠道路由将工作转接给多个组中的专员，或配置次要或后备组，可以创建自定义队列。

如果您创建了自定义队列，新工单将插入到其满足条件的第一个自定义队列中，而全方位渠道路由仅在工单不匹配任何自定义队列时才会使用标准队列。在 Team 和 Growth 服务模式中，被重新分配给组的电邮和消息传送工单将自动插入标准队列，并分配给工单组中的专员。在 Professional 及更高版本的服务模式中，管理员可以选择是通过自定义队列还是标准队列 重新分配电邮和消息传送工单 。

您必须有专员工作区才能使用全方位渠道路由。