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注意：如果您已启用全方位渠道路由，可在管理中心管理通知设置。全方位渠道设置覆盖本文中描述的设置。有关更多信息，请参阅启用全方位渠道路由和管理全方位渠道路由配置。

您可以使用 Chat 路由设置指定如何通知专员有新到的 Web 或移动消息传送请求。这些设置可从 Chat 面板访问。

您还可以指定消息传送对话在没有终端用户输入的情况下会持续多久被视为非活跃状态，这可能会影响专员工作量和工单状态。请参阅自动释放专员工作量以处理消息传送对话。

本文章包含以下主题：

  • 了解和配置基本通知路由选项
  • 配置在线交谈限制
  • 了解分配通知路由行为
  • 配置分配路由的其它设置

了解和配置基本通知路由选项

关于如何将新到的 Web 和移动消息传送请求的通知发送给专员，有两个选项：

  • 广播：所有专员都会收到所有新到请求的通知，专员单击为请求提供服务即可开始为请求提供服务。这是默认设置，无法通过全方位渠道路由用于消息传送。
  • 分配：在线专员会平均地收到新到请求的通知，因此每个新到请求每次只会通知一个专员。

请求将根据工单创建时间，按时间顺序添加到队列中。专员离线时收到的新到请求将发送到“未分配工单视图”或专员的“组视图”。离线请求可以在分类时分配给专员，也可以由专员自己手动选择。

在 Zendesk 专员工作区中，新到的消息传送请求通知将显示在工作区右上角的“接受”按钮中。

重要提示：消息传送用户必须确保 Chat 部门已启用，通知路由规则才会生效。有关更新部门设置的信息，请参阅创建和编辑 Chat 部门。
为帐户配置通知路由方法
  1. 在 Chat 面板中，选择设置 > 路由。
  2. 在 Chat 路由部分，选择一种通知路由方式。

  3. 单击保存更改。

配置通知限制

通知限制允许您根据专员的工作量，限制分配或广播给每个专员的通知数量。您可以调整这些限制，帮助您的专员更好地管理服务请求的数量或复杂程度。
注意：如果您已启用全方位渠道路由，工作量规则将覆盖此处为消息传送设置的任何限制。

专员的工作量取决于分配给其的消息传送请求数量。如果请求在过去 10 分钟内收到了回复，则视为活跃请求。管理员可根据需要修改消息传送非活跃时段。

该限制的工作方式取决于路由方式：
  • 广播：当专员达到指定限制时，他们将不再收到新到请求的通知，也无法通过“服务请求”按钮为请求提供服务。
  • 分配：专员被路由新到请求不超过其通知限制。
您可以在帐户或专员级别应用这些限制：
  • 帐户：设置一个限制并应用到您帐户中的所有专员。
  • 专员：通知限制在每个专员的个人资料中进行配置。您可以指定只有管理员可以编辑专员限制，或允许专员设置自己的限制。

即使所有专员都已达到限制，访问者仍然可以提交消息传送请求，请求会排队等候，直到有专员有空。

激活通知限制

  1. 在 Chat 面板中，选择设置 > 路由。
  2. 在“Chat 限制”旁，选择开。
  3. 在“应用到”旁，选择帐户或专员。
  4. 如果您选择了帐户，请在最大在线交谈数字段中输入一个值。

  5. 如果您选择了专员，限制将在每个专员的个人资料中进行配置：
    • 对于分配路由方法，选中显示的个人限制复选框，以便专员在其个人资料中设置自己的通知限制。

    • 如果您使用广播路由方法，或使用分配但未选中个人限制复选框，请为每个专员的个人资料设置一个限制。在管理 > 专员中选择要编辑的专员，然后在“Chat 限制”字段中输入一个值。

  6. 单击保存更改。

了解分配通知路由行为

当分配路由激活后，新到的消息传送通知将按如下方式路由：

  • 首先，新到请求将分配给当前为最少的正在进行的对话提供服务的专员。
  • 如果多个专员并列对话数量最少，则新到请求将分配给在过去 15 分钟内没有错过分配的专员。
  • 如果多个空闲专员在最近 15 分钟内没有错过分配，或者所有专员在最近 15 分钟内有错过的分配，则新到请求将分配给最后一个分配时间戳最早的专员。
  • 如果所有空闲专员都尚未为任何请求提供服务，则新到请求将随机分配给专员。
注意：如果专员尚未为现有新到的在线交谈分配提供服务，则其不会被分配第二个对话。

如果专员在重新分配之前尚未为新到请求提供服务，系统会尝试将该请求路由给所有其他符合条件的专员，未得到服务后才会被路由给该专员。此外，启用混合分配模式将更改分配通知行为。

当所有符合条件的专员都离线时，系统不会发送通知。如果新到请求稍后作为手动请求分类的一部分进行分配，则专员将在请求分配给其或其组时收到通知。

配置分配路由的其它设置

如果您已选择分配路由方法，则还可以配置以下设置：

  • 配置混合分配模式
  • 配置重新分配
  • 配置自动空闲状态设置

配置混合分配模式

此设置仅在“通知请求”采用分配方式，且限制已激活时适用。

混合分配模式使专员可以选择在达到设置限制后为额外的请求提供服务。专员可以选择单击“为请求提供服务”按钮以接受其他请求。如果未启用此选项，专员可以看到新到请求，但无法单击“为请求提供服务”按钮。

启用混合分配模式

  1. 前往设置 > 路由。
  2. 在混合分配模式部分，选中允许混合分配复选框。

  3. 单击保存更改。

配置重新分配

此设置仅在您使用分配路由时适用。

启用此选项后，如果专员在设定时间内未响应已分配的请求，其他专员会收到自动收到该请求的通知。如果未启用此选项（重新分配设置为关），通知分配给该专员后不会自动重新分配给其他专员。

注意：此设置仅在您使用分配路由时适用。如果使用全方位渠道路由，其配置选项（包括重新分配计时）将覆盖此处为消息传送设置的所有内容。
启用重新分配
  1. 前往设置 > 路由。
  2. 在重新分配旁，选择开。
  3. 在重新分配超时窗口中输入秒数。例如，如果您希望在 15 秒没有响应后重新分配通知，请输入 15。

  4. 单击保存更改。

配置自动空闲状态设置

此设置仅在您使用分配路由并已启用上述重新分配时适用。如果您使用的是全方位渠道路由，则不支持自动空闲状态。

激活此设置以便在自动重新分配指定数量的通知后，自动将专员的状态设置为“离开”或“隐身”。专员会收到其状态更改通知。

激活自动空闲状态

  1. 前往设置 > 路由。
  2. 在自动空闲状态下，选择开。
  3. 在已重新分配的在线交谈字段中输入一个值。

  4. 选择空闲状态旁边的状态选项。

  5. 单击保存更改。
由 Zendesk 提供技术支持