标准工单状态值为：

New 是新建工单的初始状态（未分配给专员）。

Open 表示工单已分配给专员。 

Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。

On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态是可选的，但必须添加（请参阅添加暂停工单状态）。

Solved 表示客户的问题已解决。工单在关闭之前将保持已解决状态。

Closed 意味着工单已被锁定，无法重新开启或更新。

选择状态时，您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than，根据工单状态指定工单范围。New 是最低值，可不断增加，直到达到 Closed 状态。例如，仅返回 New、Open 和 Pending 的条件语句如下所示：

Status is less than Solved.

状态类别值为：

New 是新建工单的初始状态类别（未分配给专员）。

Open 状态类别表示工单何时可供支持团队处理。

Pending 状态类别表示支持团队正在等待请求者回复。

Solved 状态类别表示客户问题已解决。

Closed 状态类别表示工单已被锁定，无法重新开启或更新。

选择状态类别时，您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than，根据工单状态类别指定工单范围。New 是最低值，可不断增加，直到达到 Closed 状态类别。例如，以下条件语句仅返回新建、已开启和待回应工单：

Status category is less than Solved。

请参阅 创建工单表格以支持多种请求类型

工单类型值为：

Question

Incident 用于表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。

Problem 是需要解决的支持问题。

优先级有四个值：Low、Normal、High 和 Urgent。

和状态一样，您可以使用字段运算符来选择跨越不同优先级设置的工单。例如，此语句返回所有非紧急的工单：

组的值是：

• (—) 表示没有分配组给工单。
• Group name 是分配给工单的实际组名。

其他视图值：

• (current user's group) 是专员所属的所有组。

受托人的值是：

• (—) 或将此字段留空表示工单未分配。
• (requester) 是工单请求者。例如，您可以选择此选项以返回由同一专员开启和接收分配的工单。
• Agent name 是分配给工单的专员的实际姓名。

其他视图值：

• (current user) 是当前正在查看视图的人。例如，如果查看条件为 Assignee > Is > (current user)，那么查看视图的专员将看到其作为受托人的所有工单。这样可以通过一个视图向所有专员显示相关工单，而无需为每个专员创建特定视图。

请求者的值是：

• (assignee) 是被分配给工单的人员。如果请求者也是被分配到工单的人员，那么条件语句“Requester is Assignee”则为 true。  如果专员创建了一张工单，然后被分配给它，就会出现这种情况。
• Agent name 是专员的实际姓名。

其他视图值：

• (current user) 是当前正在查看视图的人。如果您正在查看视图，您将看到您是其请求者的工单。

组织的值是：

• (—) 表示工单中没有添加组织。

  如果您有多个组织，那么对于一定数量的组织，将显示 (—)，但超过该数字，则显示为空值。如果您有大量组织，请开始输入组织名称以查找匹配项。

• Organization name 是组织的名称。

您可使用此条件来确定工单是否包含特定的标签。通过使用运算符至少包含以下中的一个或不含以下，您可以在条件语句中包含或排除标签。可以添加多个标签。标签必须用空格隔开。

如果您使用至少包含以下中的一个或不含以下运算符，结果将考虑包含部分输入搜索词的字词。例如，对此条件使用“none”将返回（或排除）含有“nonetheless”的工单描述。

描述条件还会提取 HTML 中包含的数据和工单的原始来源。

工单渠道是指工单创建的位置和方式。此列表的内容将根据您活跃的渠道以及您正在使用的整合而有所不同。

有关您可以配置的渠道的更多信息，请参阅关于 Zendesk Support 渠道和了解 Explore 中的工单渠道。

此条件检查接收工单的电邮地址，以及最初接收工单的电邮地址。这些值通常（但不总是）相同的。工单可从 Zendesk 电邮域名（如 sales@mondocam.zendesk.com）接收，或从外部电邮域名（如 support@acmejetengines.com）接收。必须设置外部电邮域名，如将新到的电邮转发到 Zendesk Support 中所述，否则该条件将不起作用。

仅当客服电邮地址是有效的用户地址时，此条件才有用。抄送字段中的电邮地址如果与用户帐户关联，则可能满足此条件。未与用户帐户关联的电邮地址（例如 Google 组、别名和分发组）在抄送字段中不能满足此条件。

请注意，此条件不会检查工单的来源渠道；对于未通过电邮收到的工单，此条件可能为 true。例如，使用“选择一个地址”应用时可以指定收件人电邮地址，这样即使工单是在专员界面中创建的也可以满足此条件。

如果将此条件用于您的主要 Zendesk 客服电邮地址（与您的子域名相同），则当您配置的其他外部客服电邮地址收到电邮时，触发器仍会触发。这是因为所有收到的电邮都将重定向到您的默认客服电邮地址。

• 工单有公开评论
• 工单没有公开评论

仅当复选框自定义字段配置为设置标签时，复选框自定义字段才可用作自行程序条件。

如果自行程序有如下条件：

组织： 字段 > 不是 > 值

仅当工单有组织且该组织的字段不匹配时，该语句才会为 true。如果工单没有组织，则此类条件将不为 true。

系统工单状态值可设置如下：

New 是新建工单的初始状态（未分配给专员）。

Open 表示工单已分配给专员。 

Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。

On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。

Solved 表示客户的问题已解决。工单已解决，即使必填工单字段仍为空。请参阅必填字段和自行程序。工单在关闭之前将保持已解决状态。工单何时关闭取决于您使用自行程序在工作流程中为此步骤定义的业务规则。

将状态类别用作操作时，工单状态将设置为该类别的默认工单状态。

状态类别值为：

New 是新建工单的初始状态类别（未分配给专员）。

Open 状态类别表示工单何时可供支持团队处理。

Pending 状态类别表示支持团队正在等待请求者回复。

Solved 状态类别表示客户问题已解决。

Closed 状态类别表示工单已被锁定，无法重新开启或更新。

请参阅 创建工单表格以支持多种请求类型

类型可设置为：

Question

Incident 表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。

Problem 是需要解决的支持问题。

您可以将组设置为以下任意值：

• (—) 用于取消分配组（如果已经分配了组）
• Group name 是分配给工单的实际组名。

宏的附加值：

• (current user’s groups) 是正在更新工单的专员所属的所有组。

您可以将受托人设置为以下任意值：

• (—) 或将此字段留空用于将受托人设置为没有人（未分配）
• (requester) 是工单请求者。例如，您可以选择此选项以返回由同一专员开启和接收分配的工单。
• Agent name是要分配工单的专员。

触发器和宏的附加值：

• (current user) 是最后更新工单的人，不一定是分配到工单的人。只要工单更新，current user（最后更新工单的人）就会更改。

请参阅与其他 Support 帐户共用工单和使用业务规则共用工单。

• (requester) 是工单请求者。
• (assignee) 是分配给工单的专员。
• Email user 名称是接收电邮的专员的实际注册名称。

触发器和自行程序的其他值：

• (current user) 是最后更新工单的人员。
• (requester and CCs) 是工单请求者和工单上列为抄送的所有用户。当启用 CCs and Followers 时，此值可用。如果抄送和关注者已回滚，则行为将恢复为仅向请求者发送电邮，且此值不可用。

仅当更新包含公开评论时才会发送电邮通知。如果更新有私密评论或没有评论，触发器或自行程序仍然可以触发其他操作，但不会发送通知。

在触发器中使用电邮用户 +（请求者和抄送）操作和工单 +（请求者和抄送）条件有一个已知限制。配合使用时，如果工单更新来自同一用户，Support 会禁止向该用户发送电邮。这是消除多余电邮的预期行为。有关禁止的更多信息，请参阅了解抄送电邮通知的禁止。

添加电邮用户操作允许您输入电邮主题和正文。正文文本可使用 HTML 或占位符设置格式。请参阅使用占位符，了解更多关于使用占位符设置格式的信息。

如果您在编辑触发器或自行程序时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。

您可以将电邮组设置为以下任意值：

• (assigned group) 是对分配组的引用。
• Email group name 是组的实际名称。

如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。

如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。

如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。