Com o Explore, você pode adicionar componentes de dados em tempo real aos painéis. Os dados nesses componentes são atualizados quase em tempo real. Use este artigo para saber mais sobre os componentes disponíveis. Para obter mais informações sobre como usar os componentes, consulte Adição de dados e componentes de filtros em tempo real a painéis.
Este artigo lista os componentes de dados em tempo real nas seções a seguir:
Support
Estes são os componentes de dados em tempo real disponíveis para o Zendesk Support:
| Agentes online | Agentes com status Online Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Agentes offline | Agentes com status Offline. Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Novos tickets (60 minutos) | Tickets alterados para o status Novo nos últimos 60 minutos |
| Alteração em novos tickets (60 minutos) | Diferença em tickets com status Novo em comparação com os 60 minutos anteriores |
| Novos tickets (30 minutos) |
Tickets alterados para o status Novo nos últimos 30 minutos |
| Alteração em novos tickets (30 minutos) | Diferença em tickets com status Novo em comparação com os 30 minutos anteriores |
| Tickets abertos (60 minutos) | Tickets alterados para o status Aberto nos últimos 60 minutos |
| Tickets abertos (30 minutos) | Tickets alterados para o status Aberto nos últimos 30 minutos |
| Alteração em tickets abertos (30 minutos) | Diferença em tickets com status Aberto em comparação com os 30 minutos anteriores |
| Alteração em tickets abertos (60 minutos) | Diferença em tickets com status Aberto em comparação com os 60 minutos anteriores |
| Tickets pendentes (30 minutos) | Tickets alterados para o status Pendente nos últimos 30 minutos |
| Tickets pendentes (60 minutos) |
Tickets alterados para o status Pendente nos últimos 6 0 minutos |
| Alteração em tickets pendentes (30 minutos) | Diferença em tickets com status Pendente em comparação com os 30 minutos anteriores |
| Alteração em tickets pendentes (60 minutos) | Diferença em tickets com status Pendente em comparação com os 60 minutos anteriores |
| Tickets em espera (60 minutos) | Tickets alterados para o status Em espera nos últimos 60 minutos |
| Tickets em espera (30 minutos) | Tickets alterados para o status Em espera nos últimos 30 minutos |
| Alteração em tickets em espera (30 minutos) | Diferença em tickets com status Em espera em comparação com os 30 minutos anteriores |
| Alteração em tickets em espera (60 minutos) | Diferença em tickets com status Em espera em comparação com os 60 minutos anteriores |
| Tickets resolvidos (60 minutos) | Tickets alterados para o status Resolvido nos últimos 60 minutos, mas que não foram fechados |
| Tickets resolvidos (30 minutos) | Tickets alterados para o status Resolvido nos últimos 30 minutos, mas que não foram fechados |
| Alteração em tickets resolvidos (30 minutos) | Diferença em tickets com status Resolvido em comparação com os 30 minutos anteriores |
| Alteração em tickets resolvidos (60 minutos) | Diferença em tickets com status Resolvido em comparação com os 60 minutos anteriores |
Chat
Estes são os componentes de dados em tempo real disponíveis para o Zendesk Chat:
| Chats na fila | Novos chats criados durante o horário de operação atual e que estão aguardando uma resposta |
| Chats ativos | Chats com pelo menos 1 mensagem enviada pelo agente ou usuário final nos últimos 10 minutos |
| Agentes online | Agentes que estão online no momento Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Agentes ausentes | Agentes com status Ausente Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Agentes invisíveis | Agentes com status Invisível Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio de espera para novos chats criados durante o horário de operação atual |
| Tempo de espera mais longo | Tempo de espera mais longo para novos chats criados durante o horário de operação atual |
| Tempo médio de resposta | Tempo médio para um agente responder a um novo chat |
| Tempo de resposta mais longo | Tempo mais longo para um agente responder a um novo chat |
| Duração média | Tempo médio entre a criação do chat e a resolução |
| Maior duração | Tempo mais longo entre a criação do chat e a resolução |
| Satisfação boa (30 minutos) | Chats resolvidos classificados como Bons nos últimos 30 minutos |
| Satisfação ruim (30 minutos) | Chats resolvidos classificados como Ruins nos últimos 30 minutos |
| Satisfação boa (60 minutos) | Chats resolvidos classificados como Bons nos últimos 60 minutos |
| Satisfação ruim (60 minutos) | Chats resolvidos classificados como Ruins nos últimos 60 minutos |
| Satisfação (30 minutos) | Porcentagem de chats classificados como Bons nos últimos 30 minutos |
| Satisfação (60 minutos) | Porcentagem de chats classificados como Bons nos últimos 60 minutos |
| Chats perdidos (30 minutos) | Chats que não foram atendidos por um agente antes de o visitante sair nos últimos 30 minutos |
| Chats perdidos (60 minutos) | Chats que não foram atendidos por um agente antes de o visitante sair nos últimos 60 minutos |
Talk
Estes são os componentes de dados em tempo real disponíveis para o Zendesk Talk:
| Chamadas na fila | Todas as chamadas aguardando resposta |
| Chamadas em andamento | Todas as chamadas em andamento no momento |
| Agentes online | Agentes que estão online e disponíveis para atender chamadas
Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Agentes offline | Agentes com status Offline. Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Agentes ausentes | Agentes com status Ausente Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Agentes para apenas transferência | Agentes com status Apenas transferência Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Retornos de chamada na fila | Solicitações de retorno de chamada aguardando resposta |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um chamador aguarda uma resposta |
| Tempo de espera mais longo | Tempo máximo pelo qual o chamador aguarda uma resposta |
Mensagens
Estes são os componentes de dados em tempo real disponíveis para as mensagens:
| Conversas ativas na fila | Novas conversas aguardando a resposta de um agente |
| Conversas atribuídas ativas | Conversas em andamento (relacionadas a tickets com o status Aberto) com uma nova mensagem do usuário final ou agente |
| Conversas inativas na fila | Conversas não atribuídas e sem resposta do usuário final por mais de 10 minutos. |
| Conversas atribuídas inativas | Conversas atribuídas e sem resposta do usuário final por mais de 10 minutos. |
| Simultaneidade média | Número médio de conversas ativas atribuídas a agentes com o status Online. |
| Tempo médio de espera do solicitante | O tempo médio entre o envio de uma mensagem pelo usuário final e a resposta do agente, somente em conversas ativas. |
| Tempo de espera mais longo do solicitante | O tempo mais longo entre o envio de uma mensagem pelo usuário final e a resposta do agente, somente em conversas ativas. |
| Tempo médio de atendimento | Tempo médio que um agente gastou interagindo com um usuário final em tickets de mensagens. Consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? |
| Tempo de atendimento mais longo | O tempo mais longo que um agente gastou interagindo com um usuário final em tickets de mensagens. |
| Agentes online | Agentes com status Online Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Agentes ausentes | Agentes com status Ausente Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Agentes invisíveis | Agentes com status Invisível Você pode detalhar essa métrica para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles. |
| Tempo médio na fila para conversas ativas | Tempo médio que as novas conversas aguardaram a resposta de um agente |
| Tempo mais longo na fila para conversas ativas | Tempo mais longo que as novas conversas aguardaram a resposta de um agente |
- Conversas por hora: as conversas criadas a cada hora nas últimas 8 horas. Consulte Receita do Explore: conversas criadas a cada hora nas últimas oito horas.
- Satisfação hoje: conversas resolvidas classificadas como Boas hoje. Para obter instruções, consulte Receita do Explore: conversas resolvidas classificadas como Boas hoje.
Omnichannel
Status unificados dos agentes
Se você ativou o encaminhamento omnichannel, terá acesso às métricas em tempo real dos status unificados dos agentes que não estão filtradas por padrão por nenhum canal.
| Agentes online | Agentes com status Online unificado |
| Agentes ausentes | Agentes com status Ausente unificado |
| Agentes para apenas transferência | Agentes com status Apenas transferência unificado |
| Agentes offline | Agentes com status Offline unificado |
Status personalizados dos agentes
Se você ativou o encaminhamento omnichannel e criou status personalizados de agentes, o Explore inclui componentes com dados em tempo real para cada status personalizado criado. Para ter acesso a eles, expanda a pasta Outros status de agentes ao Adicionar uma métrica em tempo real.
Se você usa o encaminhamento omnichannel, passe o mouse sobre um status personalizado para verificar os status padrão que correspondem a ele em cada canal.
Você pode detalhar uma métrica de status personalizados de agentes para verificar quais agentes possuem esse status e as cargas de trabalho deles.
Filas
Se você ativou o encaminhamento omnichannel e criou filas personalizadas, tem acesso a um componente que mostra o desempenho em tempo real das filas personalizadas. Saiba mais sobre como acessar e personalizar este componente em Receita do Explore: relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada.
| Ordem | A ordem da fila. As filas são verificadas quanto às condições de correspondência de cima para baixo na página de filas da Central de administração, e o trabalho flui para a primeira fila correspondente. |
| Nome | O nome da fila. |
| Grupos principais | Os grupos principais associados à fila. |
| Grupos secundários | Os grupos secundários associados à fila. |
| Trabalho na fila | A soma de todos os itens de trabalho na fila que estão aguardando para serem encaminhados a um agente. |
| Trabalho na fila por canal | Todos os itens de trabalho na fila que estão aguardando para serem encaminhados a um agente, separados pelos canais atendidos pela fila. |
| Tempo médio na fila | O tempo médio que um item de trabalho aguarda a resposta de um agente, separado pelos canais atendidos pela fila. |
| Tempo mais longo na fila | O tempo mais longo que um item de trabalho aguarda a resposta de um agente, separado pelos canais atendidos pela fila. |
| agentes disponíveis | O número de agentes disponíveis para atender os tickets, separado pelos canais que os agentes podem atender. Esse cálculo é feito usando o status selecionado de cada agente e as regras de capacidade configuradas para os agentes. |
| Capacidade em uso |
O número de itens de trabalho que ocupam a capacidade do agente em grupos atribuídos à fila, separado pelos canais que os agentes podem atender. Esse cálculo é feito usando o status selecionado de cada agente e as regras de capacidade configuradas para os agentes. |
Componentes de filtros de dados em tempo real
Os componentes de filtros de dados em tempo real a seguir estão disponíveis atualmente:
Filtros de canal
Estes filtros são específicos de cada canal e não se aplicam aos componentes de dados em tempo real para status unificados de agentes.
| Support - Grupo do ticket | Filtrar dados em tempo real do Support por grupos individuais |
| Chat - Departamento | Filtrar dados em tempo real do Chat por departamentos individuais |
| Talk - Chamadas para grupos | Filtrar dados em tempo real do Talk por grupos individuais |
| Mensagens - Grupo | Filtrar dados de mensagens em tempo real por grupos individuais |
| Mensagens - Canal | Filtrar dados de mensagens em tempo real por canais individuais |
| Support - Marca do ticket | Filtrar dados em tempo real do Support por marcas individuais |
Filtros de filas do encaminhamento omnichannel
Os filtros de dados em tempo real a seguir se aplicam ao componente de dados em tempo real Filas – Lista. Consulte Receita do Explore: relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada.
| Filas – Grupo | Filtrar dados de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel em tempo real por grupo principal |
| Filas – Nome da fila | Filtrar dados de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel em tempo real por nome da fila |