Nesta receita, você aprenderá a criar um relatório que mostre o número de vezes que os tickets foram atribuídos de um grupo para outro. Por exemplo, você pode relatar quantos tickets estão sendo transferidos do grupo Suporte para o grupo Vendas.
Dica: Se quiser criar um relatório sobre quanto tempo o ticket fica em cada grupo, consulte Receita do Explore: Relatórios sobre a duração de campos.
O que é necessário?
Nível de habilidade: Moderado
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
Como criar o relatório
- No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na páginaSelecionar um conjunto de dados, clique em Support> Support - Histórico de atualizações e em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Agora, crie uma Métrica calculada padrão para ser exibida quando os tickets mudam de um grupo para outro. No menu Cálculos (
), clique em Métrica calculada padrão.
-
Na página Métrica calculada padrão, insira ou colea fórmula abaixo no campo Fórmula . Adicione um título para a métrica, como Ticket atribuído do Suporte a Vendas.
Substitua as IDs na fórmula pelas IDs dos dois grupos sobre os quais você deseja criar o relatório. Para obter as IDs de seus grupos, faça uma solicitação GET a subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json. Consulte nossa documentação aqui para mais informações. No exemplo abaixo, a primeira ID seria para "Support", como o grupo prévio, e a segunda, para "Vendas", como o novo grupo ao qual o ticket é atribuído.
A métrica concluída terá a aparência da captura de tela abaixo:IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND
[Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
[Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
[Update ID]
ENDIF
Dica: se você estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma. - Ao terminar, clique em Salvar.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Ticket atribuído do Suporte a Vendas (a métrica calculada que você acabou de criar) e clique em Aplicar.
- Garantir que o agregador de métrica de Ticket atribuído do Suporte a Vendas está definido como COUNT. Para mais informações, consulte Escolha de agregadores de métricas.
- (Opcional) Filtre os resultados do relatório por dataadicionando o atributo Criação do ticket - Data no painel Filtros .
Próximas etapas
Se você quiser ver os agentes que estão atualizando o grupo, pode adicionar um atributo para mostrar o nome do agente.- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, selecione Atualizador > Nome do atualizador e clique em Aplicar.
-
Da página de Manipulação de resultado(
), clique em Filtro de métricas.
- Na página Filtro de métricas , defina o filtro de métrica para que ele mostre apenas resultados maiores que 0.
Seu relatório está concluído. Veja um exemplo na captura de tela abaixo.