Zendeskは、エージェントの生産性向上と高品位なカスタマーサービスの提供を目指し、さまざまな生成AI機能を提供しています。この記事では、利用可能なAI機能をセクションに分け、各機能がどのようなチームや状況に最も役立つかを説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
エージェントの生産性を向上させるためにAI機能を使用する状況を理解する
Zendeskが提供するAI機能を活用することで、以下のようなメリットが得られます。
チケットの内容をすばやく把握する（要約機能）
要約機能で、チケットに追加されたパブリックコメントを要約することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、カスタマーへの返信がより速くなります。
詳細については、「チケットのコメントを要約する」を参照してください。
この機能が最も役立つユーザー
- チケットのエスカレーションや転送を頻繁に行う必要があるエージェント
- チケットの転送やエスカレーションの際、要約機能は、エージェントが長いコメントに目を通すことなく、チケットの主要な問題をすばやく特定するのに役立ちます。
- 大量のチケットのトリアージと優先順位付けが必要なチーム
- 要約機能は、重要な情報をハイライト表示し、緊急度と深刻度に基づいたチケットの優先順位付けを容易にし、重要な問題が最初に対処されるようにします。
高品質なチケットコメントを書く
文章の洗練化ツールにより、エージェントが作成したコメントの内容を、次のような方法で自動的にブラッシュアップします。
詳細については、「生成AIを使ったチケットコメントの文章スタイルの洗練化」を参照してください。
これらの機能が最も役立つユーザー
- 母国語話者ではないメンバーを含む国際的なサポートチーム
- 国際的なサポートチームは、「長文にする」と「トーン変更」の機能を使用することで、エージェントとカスタマーとの間で交わされたすべての会話を洗練化し、プロフェッショナルで、共感的で、ブランドの声を代弁することができます。
- エージェントは、カスタムプロンプトを使って自分の回答の文章を校正し、スペルミスや文法ミスの発生を防ぐことができます。
- これらの機能によって、サポートチームはチケットをスムーズに理解し、詳細な回答を提供して、コミュニケーションスタイルを柔軟に変更できるようになります。これにより、チームメンバーは自己決定の感覚を持ち、自信を持つことができます。エージェントは、正確さ、共感、ブランドの価値観との整合性をもって顧客とのやりとりに自信を持つようになり、全体的なサービス品質と顧客満足度が向上します。
- 難しい、またはデリケートな顧客とのインタラクションに対応するエージェント
- トーン変更により、エージェントはインタラクションの感情的な側面を調整し、よりパーソナライズされた共感的な会話の準備を整えることができます。
類似チケットに基づいて問題を解決する（類似チケット）
類似チケット機能により、エージェントはチケットに対応しながら類似した問題のチケットのリストに表示させることができます。過去に似たような問題がどのように解決されたかを調べることで、エージェントは新しいチケットを効率的に解決することができます。
詳細については、「類似のチケットの表示」を参照してください。
この機能が最も役立つユーザー
- 顧客向けの記事で文書化できない複雑な問題や独自の問題に直面しているチーム
- 類似チケット機能を使用すれば、エージェントは以前に遭遇したことのない問題をゼロから始める必要はありません。その代わり、実績のあるトラブルシューティングの手順やソリューションに従うことができるため、時間を節約し、一貫性のある問題解決が可能になります。
- 効率的なトレーニングとオンボーディングが必要なチーム
- 類似チケット機能により、新入社員は問題を解決するために必要な情報を迅速に見つけることができ、複数のプラットフォームで情報を検索する手間を省くのに役立ちます。
- 製品やサービスに共通するパターンを発見したいチーム
- 類似チケット機能により、エージェントは、繰り返し発生する問題のパターンを特定することができ、体系的な解決のために製品チームへの迅速な報告が可能になります。
標準応答でチケットに対応する（おすすめのマクロ）
チケット内でマクロメニューを開くと、おすすめのマクロがマクロリストの一番上に表示されます。おすすめのマクロはチケットの内容に基づいており、エージェントが迅速で効率的なサポートをリクエスタに提供するのに役立ちます。
詳細については、「おすすめマクロのチケットへの適用」を参照してください。
この機能が最も役立つユーザー
- 多数のマクロがあるチーム
- サポートチームがマクロを多数作成している場合、エージェントは最適なマクロをすばやく特定して適用できます。
- よくある質問を受け取るチーム
- エージェントは、適切な指示や情報を迅速に選択して送信できるため、応答時間が短縮され、同様の回答を作成する際の識別の負荷が軽減されます。
- ポリシーや手順の一貫した処理が必要なチーム
- おすすめのマクロは、会社の最新のポリシーを正確に反映した承認済みのテキストを即座にエージェントに提供し、ミスコミュニケーションやポリシー違反のリスクを低減します。
チケットのコンテキストをひと目で把握する
インテリジェンス機能により、チケット内のコンテキストパネルのセクションに、AIを活用した以下のようなインサイトをエージェントに表示します。
- チケットの予測される目的、言語、センチメント。この情報はインテリジェントトリアージから得たもので、チケットに関する追加のコンテキストをエージェントに提供することを目的としています。
- 上位3つのおすすめのマクロ。おすすめのマクロはチケットの内容に基づいており、エージェントが迅速で効率的なサポートをリクエスタに提供するのに役立ちます。
詳細については、「インテリジェントトリアージ予測およびおすすめのマクロの表示」を参照してください。
この機能が最も役立つユーザー
- 複雑なチケットを扱うことが多い、または頻繁に引き継ぎを行うチーム
- インテリジェンスは、お客様がチケットを送信した理由（目的）を表示し、解決プロセスを合理化します。
- 潜在的なエスカレーションに対処する必要があるチーム
- 顧客心理を検出することで、エージェントは顧客の感情の状態に合わせて対応を調整することができ、緊張を和らげ、より前向きな対話を促進する可能性があります。
AI機能についてチームに周知する
これらのツールは、エージェントが使えることに気づき、実際に使い始めてはじめて効果を発揮します。これらの機能をアクティブにしたら、チームにメールを送り、どのツールが利用できるかを知らせましょう。以下のセクションでは、この通知メールのテンプレートの例を紹介します。
メールテンプレートの例
件名：ZendeskのAIを利用した新機能のご紹介
チームの皆さん、こんにちは
この度、ZendeskにAIを利用した新しい機能が追加されました！それぞれの新機能について説明するヘルプセンターの記事へのリンクを貼っておきますので、ぜひご覧ください。
機能1：要約、長文作成、トーンの変更
要約機能は、エスカレーションや転送の際にチケットの内容を要約するのに最適です。トーン変更は、応答のメッセージをよりフレンドリーな、またはフォーマルな文体に変えることができます。お客様に対応する際に、適切なトーンで対応することができます。
機能2：類似チケット
対応中のチケットに、類似した問題の解決済みチケットのリストを自動的に表示します。同僚が過去に同じようなリクエストにどのように対応したかを確認したいときに便利です。
関係のあるマクロをすばやく見つけることができます。AIを利用しマクロ提案により、作業中のチケットに関係したマクロをおすすめします。
顧客の目的、センチメント、言語などの有用なコンテキストをチェックします。これは、チケットを詳しく検討する前に簡単なコンテキストを得るのに役立ちます。
これらの新しいツールを活用して、日々の顧客対応をよりスムーズでインパクトのあるものにしてください。ご質問があれば、遠慮なくご連絡ください。
よろしくお願いします。
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AI機能を組み込むためにプログラムやプロセスを変更する
これらの機能についてチームメイトのエージェントにメールを送るだけでなく、チームリーダーやマネージャーが認知度を高める方法は他にもあります。
- 新規エージェントのオンボーディングプロセスを更新し、これらのツールに関する教育を含める。
- これらのツールの使用方法に関するトレーニングセッションや文書をエージェントに提供する。
- これらの機能を使った成功経験のあるエージェントを招待し、成功事例を公表してもらう。
- エージェントとのやりとりのQAプロセスがある場合は、QAプロセスで指摘された問題の改善に役立つ機能を使用するよう、エージェントに勧める。たとえば、エージェントのコメントに十分な共感が得られなかった場合、トーン変更の使用を促します。あるいは、複雑なチケットをスムーズに引き継ぎできなかった場合、要約機能の使用を促します。